Un outil de gestion de tickets est généralement utilisé par les services d'assistance et permet un meilleur suivi des problèmes rencontrés par les clients. Le système de ticket permet d'effectuer un archivage et un suivi de chaque problème. Il est possible d'évaluer la priorité des tickets, le degré d'avancement, l'état de traitement du problème, etc ...

Un système de tickets permet donc d'archiver au sein d'une même interface, tous les problèmes rencontrés. Une ou plusieurs interventions peuvent être planifiées directement à partir d'un ticket. En procédant ainsi, aucun problème n'est oublié par les équipes qui gèrent la relation client, et un administrateur peut effectuer un travail d'analyse pour réduire les problèmes les plus courants.